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Das Markenerlebnis entscheidet über den Produkterfolg

Sowohl der B2C- als auch der B2B-Sektor sind zunehmend durch austauschbare Produkte und Dienstleistungen geprägt. Am deutlichsten ist dieser Trend im Einzelhandel spürbar, da der Entscheidungsprozess der Kunden hier mehrmals täglich und sehr direkt durchlaufen wird. Immer seltener gewinnt dabei das beste Produkt – und immer häufiger die stärkste Marke im (Online) Regal. Um mit dem eigenen Angebot auf der Gewinnerseite zu stehen, ist die Auseinandersetzung mit dem Thema Customer Experience (CX) extrem wichtig.

Wenn bei einem Angebot die USPs verschwimmen und infolgedessen die Wechselbereitschaft der Kunden steigt, gilt es, sich darüber Gedanken zu machen, wie die Beziehung zum Kunden oder dem Business-Partner attraktiver oder besser pro-aktiv gestaltet werden kann – also eine überzeugende Customer Experience zu schaffen. Auch Aspekte wie die eigene Haltung in Sachen Nachhaltigkeit können in diesem Kontext ein ausschlaggebendes Kriterium für die Entscheidungsfindung sein.

Dauerhafte Bindung ist nur dann möglich, wenn auch ein dauerhaftes Engagement rund um das eigene Produktportfolio als Aufgabe verstanden wird. Sowohl das Produkt- als auch das Markenerlebnis müssen persistent faszinieren und herausragen. Andersherum gesagt: Werde ich als Marke nicht erlebbar, mache ich es meinem exzellenten Produkt außerordentlich schwer.
 

User & Customer Experience

User Experience (UX) konzentriert sich auf die ganzheitliche Betrachtung aller Erlebnisse eines Nutzers vor, während und nach der Interaktion mit einem Produkt – ganz gleich, ob analog oder digital. Die Bewertungsmaßstäbe von UX richten sich dabei immer auf das Produkt und seinen Nutzer (bspw. durch Erfolgsraten, Absprungraten, Nutzungsdauer). Der Kunde erwartet inzwischen eine herausragende UX, so dass dies als entscheidender Verkaufsfaktor für Produkte einzustufen ist.

Im Gegensatz zur UX betrachtet die Customer Experience (CX) die nächsthöhere Ebene. Nicht das einzelne Produkt steht im Fokus, sondern vielmehr liegt der Blick auf allen Berührungspunkten zwischen der Marke und dem Kunden (B2C) bzw. Business-Partner (B2B). Um also vielfältige Ansatzpunkte für die emotionale Bindung identifizieren zu können, muss das Nutzererlebnis in seiner Gesamtheit betrachtet und untersucht werden.

Customer Experience

Design verbindet Marke und Mensch

Es ist das Design, das dabei helfen kann, neue und beeindruckende Erlebnisketten zu gestalten: Customer (Sales) Journeys und Activity Cycles zu analysieren, abzubilden und verständlich zu machen sowie Strategien für ein herausragendes Markenerlebnis und ein überzeugendes Produkt- und Serviceangebot zu entwickeln.

Neben dem Design leistet auch Technologie ihren Beitrag und wird als Entscheidungshelfer bei der Entwicklung einer neuen Customer Experience eingesetzt. Mittels digitaler Werkzeuge, wie z. B. Scoring und Tracking, Nutzung von Cookies etc., lässt sich das Verhalten des Nutzers gerade in der Onlinewelt sehr gut ermitteln. Omnichannel-Marketing und Multitouchpoint-Vertrieb sind also einmal mehr eine ebenso relevante Aufgabe wie die Entwicklung exzellenter Produkte selbst.

Wir bei UXMA verfügen über eine umfassende Expertise in der nutzerzentrierten Produktentwicklung und unterstützen Marken dabei, das eigene Handeln auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten.

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Christoph Eichhorn
In der Rolle als Prokurist und Head of User Experience & Digital Design treibt Christoph Eichhon die Themenbereiche Human Centered Design und Design Driven Development mit großem Engagement und tiefgehender Expertise voran.
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